Co obejmuje standardowe SLA
Zasady dostępności i wsparcia dla wszystkich płatnych planów opisuje dokument SLA, który uzupełnia regulamin. Dotyczy panelu firmy i portali partnerów w środowisku produkcyjnym. Najważniejsze punkty:
- Prace planowane staramy się zapowiadać co najmniej 48 godzin wcześniej i prowadzić poza godzinami 7:00–18:00 w dni robocze, czyli poza typowym ruchem na rampie.
- Wsparcie przyjmuje zgłoszenia e-mailem i pracuje w dni robocze od 8:00 do 16:00 czasu polskiego.
- Pierwsza odpowiedź na zwykłe zgłoszenie przychodzi w ciągu 1 dnia roboczego. Zgłoszenia dotyczące bezpieczeństwa obsługujemy bez zbędnej zwłoki.
- Kopie zapasowe przechowujemy domyślnie przez 14 dni.
Co się dzieje przy awarii
Dla awarii infrastruktury objętej kopiami zapasowymi mamy dwa cele operacyjne. Dostęp do systemu chcemy przywrócić w ciągu około 48 godzin od potwierdzenia awarii (RTO). Utrata danych operacyjnych nie powinna przekroczyć około 24–48 godzin (RPO). To cele, do których dążymy, a nie gwarancja z rekompensatą.
Czy AwizoSlot gwarantuje procent dostępności?
W planach Start, Standard i Sieć nie publikujemy gwarantowanego procentu uptime i nie naliczamy automatycznych rekompensat za niedostępność. Odpowiedzialność wynika z regulaminu i dokumentu SLA.
W planie Enterprise gwarantowaną dostępność ustalamy w umowie indywidualnej. Zapisujemy w niej poziom dostępności, sposób jego liczenia, wyłączenia (na przykład zapowiedziane prace serwisowe) i rekompensaty za przekroczenie. Umowa może też rozszerzyć godziny wsparcia i skrócić czas reakcji. Jeśli potrzebujesz również indywidualnej polityki retencji danych, przeczytaj o indywidualnym SLA i retencji.
Czego SLA nie obejmuje
Zgodnie z dokumentem SLA poza zakresem są między innymi: siła wyższa, awarie internetu po stronie klienta, błędy konfiguracji i integracji po stronie klienta, zapowiedziane przerwy planowane, nadużycia, ataki DDoS przekraczające możliwości ochrony oraz okres testowy bez opłaconego abonamentu.
Najczęstsze pytania
W jakich godzinach działa wsparcie?
W dni robocze od 8:00 do 16:00 czasu polskiego. Klienci Enterprise mogą mieć inne godziny, jeśli tak stanowi ich umowa.
Czy SLA obowiązuje w okresie testowym?
Nie. 30-dniowy okres testowy bez opłaconego abonamentu jest wyłączony z dokumentu SLA.
Jak uzgodnić gwarantowaną dostępność?
Napisz do nas przez formularz kontaktowy. Warunki Enterprise ustalamy indywidualnie, a zakres planu znajdziesz w cenniku.
Skąd ten zrzut ekranu
Zrzut pokazuje publiczną stronę SLA w działającej instalacji AwizoSlot. Wiążąca jest zawsze aktualna wersja dokumentu pod adresem /sla oraz, w planie Enterprise, umowa indywidualna.